La guía definitiva de actuación contra un troll

La guía definitiva de actuación contra un troll

Si llevas algún tiempo sumergido en el mundo de las redes sociales e Internet, estoy segura de que habrás oído hablar de una figura que ha surgido con la eclosión de estos nuevos medios de comunicación: el troll. Os dejo a continuación la definición de troll según Wikipedia:

Persona que publica mensajes provocadores, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea, como un foro de discusión, sala de chat, red social o blog, con la principal intención de molestar o provocar una respuesta emocional en los usuarios y lectores, con fines diversos y de diversión o, de otra manera, alterar la conversación normal en un tema de discusión, logrando que los mismos usuarios se enfaden y se enfrenten entre sí. El troll puede crear mensajes con diferente tipo de contenido como groserías, ofensas, mentiras difíciles de detectar, con la intención de confundir y ocasionar sentimientos encontrados en los demás.

troll dexpierta

Resumiendo: habitualmente a los trolls les encanta molestar por molestar. El mayor y casi único objetivo de un troll es captar la atención de la marca a la que se dirige y conseguir que esta le haga caso y atienda a sus peticiones, que en la mayoría de las ocasiones no tienen sentido. Antes de que nos metamos de lleno en cómo combatirlos, me parece importante que hablemos sobre los diferentes tipos de trolls, porque sí, no hay solo un tipo.

Tipos de trolls en redes sociales

Es habitual que encontremos en Internet diferentes clasificaciones sobre los tipos de trolls que podemos encontrar en el mundo digital. A continuación os enseño la que he confeccionado yo con aquellos tipos de troll que me parecen más importantes:

  • El “tiquis-miquis”. Siempre alerta para recordarnos cuando el gestor de la comunidad online comete algún error, como una falta de ortografía, algún dato incompleto, algún error en los términos de uso, etc… Está esperando que comentamos el más mínimo error para restregarnoslo en todas las redes, exagerándolo y sacándole todo el partido posible a nuestro fallo. Lo más lejos que se puede estar de una crítica constructiva.
  • El camorrero. Es incapaz de articular una frase sin utilizar una palabra malsonante o una grosería que falte el respeto a su interlocutor.
  • El incongruente. Responde con comentarios si sentido, escribe sin aportar nada, con la única intención de provocar el caos es las conversaciones en las que participa.
  • El graciosillo. Convierte cualquier publicación en redes sociales en una oportunidad para hacer un chiste, que la mayoría de las veces no tiene sentido alguno. Su objetivo en este caso suele ser desviar la atención del tema principal que se esté tratando.
  • El “hater”. Su único propósito es transmitir odio en sus publicaciones con la intención de generar mal ambiente en las comunidades en las que participa.
  • El hacker informático. Amenaza constantemente con acciones hackers tales como eliminación de cuentas o robo de contraseñas.
  • El incansable. Su inquina por una marca o persona hace que permanezca siempre a lado de la misma para criticar todas y cada una de las cosas que hace.
  • El disruptivo. Escriben mensajes que no tienen nada que ver con el tema que se trata. Una forma muy típica que tienen de actuar es enviar mensajes con grandes imágenes de manera que sea difícil ver los mensajes anteriores de otros usuarios.
  • El “experto”. Se hacen pasar por expertos en alguna materia sin tener obviamente ni idea pero respondiendo y resolviendo dudas de manera errónea a la gente que las pregunta.
  • El cliente cabreado. No hay nada peor que un cliente insatisfecho, sobre todo si tiene razón. Cuidado con estos porque suelen ser los más peligrosos.

 

¿Cómo combatir a los trolls en redes sociales?

Aunque cada troll es distinto a los demás, no podemos ignorar que todos tienen el mismo propósito: generar una polémica que afecte directamente a la marca o a la persona que atacan para conseguir notoriedad. La frase más común que siempre habrás leído y escuchado cuando se habla de trolls es la siguiente:

“Don’t feed the troll” –> No alimentes al troll

don't feed the troll

Quizá está sea la forma más fácil y rápida de resumir cuáles deben ser las actuaciones a llevar a cabo cuando nos cruzamos con un troll en nuestro camino. Ten siempre presente que estos especímenes buscan notoriedad, así que intenta no dársela o darles la menor posible. Teniendo esto siempre presente, vamos a ver una serie de consejos a seguir para que un troll no se transforme en una crisis de reputación incontrolable.

1. Conoce e identifica a tu troll. Investígale antes de actuar. Es importante saber a quién te enfrentas, sobre todo para saber si realmente es un troll que se queja por norma o alguien que realmente ha tenido un problema y está cabreado con razón. Si ese ataque proviene de varias personas lo más probable es que no se trate de trolls. CUIDADO: No trates a un usuario enfadado con razón como tratarías a un troll. Es peligroso para tu reputación.

2. Si el usuario tiene un problema por tu culpa admítelo y pide disculpas. Las marcas que reconocen públicamente sus errores están mejor valoradas por los usuarios, y puedes convertir un ataque en algo positivo. Si tiene razón, obviamente no es un troll, así que no le trates como tal.

3. Una vez identificado el troll, intenta separar la crítica de lo personal. Es básico que no te tomes el ataque de un troll a nivel personal sobre todo si estás gestionando una marca.

4. Clasifica la crítica. No es lo mismo un insulto o una falta de respeto que una queja o una crítica. Y por lo tanto la respuesta tampoco ha de ser la misma. Cuando se trate de insulto, avísale de que en tu comunidad no se toleran las faltas de respeto y adviértele de que si sus ataques se repiten será bloqueado. No bloquees nunca a nadie sin avisarle antes porque es muy probable que se cabree más y amplifique su ataque en otras plataformas. Una vez bloqueado, si sigue intentándolo por otros medios, ignórale. A los trolls les mata el silencio y la indiferencia.

5. Piensa 10 veces la respuesta antes de publicarla. Nunca respondas a una crítica al instante de recibirla. Léela varias veces y analiza todas las posibles interpretaciones para no sacar conclusiones precipitadas. Tómate tu tiempo en analizar el tipo de respuesta, pero sobre todo piensa en las consecuencias que puede generar esa respuesta.

6. ¿Respuesta en privado o público? Esta será siempre la eterna pregunta. El troll quiere carnaza, quiere ponerte en evidencia delante de tu comunidad, quiere hacerte pasar vergüenza pública. Así que tienes que intentar por todos los medios que lo consigo. El protocolo de actuación depende de la situación: si es un ataque pequeño y poco relevante que todavía no ha hecho mucho ruido intenta utilizar mensajes privados para intentar calmar los ánimos; si se trata de algo que ya es de dominio público responde de forma pública intentando ser lo más transparente posible.

7. Cuidado con borrar los comentarios. No te recomendaría que lo hicieras en ningún caso, ni siquiera con los insultos o las faltas de respeto. Si dejas constancia con tu respuesta de que el usuario que ataca a la marca está avisado, el resto de la comunidad entenderá la situación.

8. Redacta unas normas para tu comunidad online y mantenlas en un lugar visible. Da igual si tienes un blog o una fanpage en Facebook, es importante que redactes unas normas de uso en las que debes especificar qué cosas no se pueden hacer. Por ejemplo, si tienes unos términos de uso que contemplan que los usuarios que escriban insultos o faltas de respeto serán bloqueados, te cubres cuando te ataque el troll con la acusación de haberle bloqueado.

Estos son 8 pasos básicos para localizar y poder controlar a los trolls, en el siguiente enlace os dejo un post divertido con otro enfoque sobre el tema: 10 formas originales de frustrar a un troll.

Y ahora cuéntanos, ¿has tenido alguna experiencia de algún ataque de un troll? ¡Dinos en los comentarios cómo lidiaste con él! ;)

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